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客户服务与内外部沟通技巧

【课程内容】

第一部分:客服人员必备的素养

.培养积极的客户服务态度

.4P  VS    4C

.满意服务从心开始

.走出服务的误区

.个人修养和素质

第二部分:服务意识与品质

.客户服务系统建立的导向和原则.

.全员服务意识的建立与推.

.超越客户的期望.

.用个性话服务赢得客户忠诚.

.服务品质的测定.

第三部分:客户服务与沟通

.售前、售中、售后服务的沟通方法和技巧

.程序服务与个性化服务的特点及应用

.服务中如何做到客户满意

.接近客户的D-M-A-S技巧

第四部分:处理客户投诉的步骤和技巧

.客户投诉的价值

.处理客户投诉的步骤

.如何与客户进行沟通

.处理客户投诉的沟通方法和技巧

第五部分:如何建立内部客户服务流程

.建立企业内部客户服务意识

.如何开展内部客户服务

.内部客户服务的基础良好的沟通

第六部分:内部客户冲突与投诉处理

.内部客户的冲突发生的原因

.处理内部客户的冲突与投诉的策略和技巧

.有效利用内部冲突和投诉

.按例分析

 

【课程费用】

RMB580/人天(含教材/午餐/茶点和证书费用等),报名5人以上8折优惠。

| 发布时间:2012.02.23    课程编号:HZMC-E08    查看次数: